Actualmente, escuchamos en varios lugares sobre la implementación de nuevas herramientas, como los chatbots, en redes sociales de empresas para mejorar la experiencia de los usuarios y ofrecerles respuestas automatizadas y soluciones rápidas a través de Facebook, Instagram o Whatsapp.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software de inteligencia artificial (IA) que se implementa en sistemas de mensajerías, por ejemplo, en plataformas donde hay intercambio de mensajes como, Telegram, Instagram, whatsapp, etc, el cual les permite tener una mejora en la comunicación con clientes.
Para entender mejor cómo son los chatbots, te comparto el siguiente ejemplo:
Imagina que tienes dudas sobre cómo hacer una devolución por una compra en línea de “N” marca, llamas a servicio al cliente pero te encuentras con que las líneas se encuentran ocupadas, ¿Qué haces? Te diriges a las redes sociales de la marca, puedes ser su Página de Facebook, le escribes un mensaje preguntando las políticas de devolución por compra en línea y en segundos recibes un mensaje con la información que solicitaste.
Como en el ejemplo, los Chatbots te dan respuestas inmediatas de acuerdo a la información que tú pidas y lo curioso es que durante el tiempo que estés pidiendo dicha información, no será una persona real la que te estará respondiendo sino que en todo ese tiempo será un robot que tiene respuestas automatizadas.
Principales usos en las empresas
Atención al cliente. El chatbot no es solo para responder preguntas frecuentes, sino que, permite tener mayor interacción con los servicios online, obteniendo un efecto inmediato en el nivel de satisfacción de los clientes.
Realizar acciones. Como agendar una cita, reservar en restaurantes, realizar compras, contratar servicios
Generación de leads. Se encarga de brindar una bienvenida a tus visitantes, recopila información de las personas a través de un enfoque conversacional. Esta acción permite tener el primer contacto con los usuarios que pueden convertirse en tus leads.
Beneficios de tener chatbots en tu empresa
Respuesta inmediata 24/7. Tus clientes pueden interactuar con ellos en cualquier horario, tan solo bastará con enviar un mensaje a tu página.
Por ejemplo, un potencial cliente quiere información sobre tus servicios un lunes en la noche y se encuentra con tu chat inactivo, él no se animará con tan solo rellenar un formulario para que lo contactes. Sin embargo, sí el cliente potencial ve que el chat está disponible, que le dan una bienvenida como saludo, él se animará a continuar esa conversación hasta llegar al punto en el que esa conversación termina con obtener los datos de esa persona para que al siguiente día tú puedas contactarle.
Precio: Sí estás iniciando con tu empresa y tu presupuesto no da para tener un área de servicio al cliente, los chatbots serán tus aliados en ese momento
Experiencia del usuario: Usarlo para que el equipo de ventas sea más estratégico, los bot aumentarán la velocidad del servicio y permitirá que la experiencia de tus clientes mejore y con esto, también la lealtad.
Aumenta tu productividad y mejora la logística: El bot se puede integrar a un sistema de gestión, CRM o stock de productos, por ejemplo, te ayudará a conocer la disponibilidad que hay de un producto y la frecuencia en que el producto está siendo vendido.
Así mismo te permiten cancelar pedidos, emitir número de guías, rastrear pedidos y calcular tiempo de entrega. No requieres conocimientos técnicos. Aunque parezca que necesitas de un desarrollador para configurar estos bots en la mensajería de tus redes sociales, la realidad es que actualmente las plataformas te permiten crear tus chatbots, personalizarlos e instalarlos en minutos.
